工商银行榆林横山支行多举措提升对公客户服务体验

工商银行榆林横山区支行以抓源头、拓新户为重点工作方向，进一步明确了抓账户就是抓客户、抓存款、抓市场、抓未来的经营思路，全力提升对公结算账户业务的工作比重，积极开展提升对公有效结算账户客户的服务体验的营销活动。

组织重视，上下联动，深刻认识开立账户的重大意义。今年以来，支行召开了多次专题会议，加强和完善了支行对公结算账户营销领导小组的工作职责，夯实了责任，明确了目标，树立了账户开立就是对公业务核心的工作地位。其次，支行确定了由专人负责该项工作的组织策划、业务推进方案，明确规定了每两周召开一次专题会议。在会上一是通报各部门和客户经理任务完成的进度情况，同时查找问题、鼓励先进。二是协调在账户开立环节的困难问题，保持营销部门和业务操作部门的紧密配合，压缩业务受理时间，争取客户的信赖。三是保持与人民银行、财政局、分行结算和运管部门的联系，对于人民银行要求的反洗钱承诺书，该行积极与客户进行联系，通过对客户简单的介绍反洗钱的基本内容和几点要求，在反洗钱方面对客户做了提示。同时，对平时开户时所遇到的问题及时沟通，掌握了解账户开立资料变动、更新的最新信息情况，避免因业务更新而延误开立账户时机。

全面落实激励政策。对于“零余额、长期不动户及睡眠户激活换醒”的奖励标准，实行按季对客户经理进行奖罚；通过激励政策的落实，在全行上下形成人人关心对公结算账户开立，争先恐后积极营销的良好氛围。

深化服务，积极协助，提高开户效率。针对账户开立时审查审批环节多、开户资料多、操作人员素质差异等情况，确定由专人负责来联系上级行的相关部门，及时掌握最新的开户要求和标准，减少退回率，提高客户体验。对于开户资料提供不足或存在瑕疵的情况，要求操作人员耐心细致进行解释，并积极帮助完善资料。针对个别特殊客户，指派客户经理陪同客户跑审批局、政府、财政、编办等部门，指导客户补充完善所需资料，直至账户开立成功为止，以优质和专业的服务赢得客户口碑，以此带动更多客户前来开户。

加强业务培训，提高营销成果。针对业务变化快，更新快、市场营销手段多样化的情况，以及青年员工年龄结构偏小、业务内容不熟练等现实困难，充分利用晨会、夕会、专题会等形式，宣讲新的业务知识、操作规范、营销要点，编制不同对公结算账户开立所需的资料清单，保证客户经理做到人手一份。组织成立了老中青员工柔性营销团队，让老员工和青年员工及新员工结成工作对子，在拓户营销中各自发挥自己的长处。定期召开团队例会，重点交流拓户营销中遇到的问题和采取的方法，大家取长补短，交流经验，统一认识，达成共识。对于一些重要问题集体再进行讨论，最终整理出需要明确的事项和需要与其他部门沟通的事项，然后提交支行迅速进行解决。

下一步，横山支行将继续不断加大拓户拓面的工作力度，通过制订差异化服务方案，及时配置我行金融产品，努力提高账户综合贡献度，以热情专业化的金融服务，带动更多客户前来开户，积极推动拓户工作向更高方向发展。西西新闻榆林（通讯员：刘琪）