山西发布全国首个消费维权服务站建设省级地方标准

为切实保护消费者合法权益，更好地指导消费维权服务站的建设和规范运行，山西省发布全国首个针对消费维权服务站建设的省级地方标准——《消费维权服务站建设指南》（以下简称《指南》）。该标准在山西省市场监管局的牵头和指导下，由省检验检测中心、12315投诉举报指挥中心、省消协、太原市市场监管局、运城市市场监管局共同起草，将于12月28日正式实施。

《指南》从总体原则、建设模式、建设内容、运行管理和监督评价等方面为消费维权服务站的建设提出指导和建议，明确了适宜服务站效能发挥的条件，推动消费维权服务站的标准化建设，规范化运行和专业化发展，为消费纠纷的快速解决再添一层保障，使得消费者在维权过程中能够享受到更加便捷、高效、专业的服务。

在服务站布局方面，《指南》强调科学性与便捷性的结合。根据服务区域的消费特点、人口分布以及商业发展水平等因素，合理规划服务站的布局，确保在商场、超市、社区、景区等消费者密集的生活消费场所或区域内，均设立有消费维权服务站。这一举措将极大减少消费者维权的时间成本，提高维权服务的便利性。

在服务站的建设和管理方面，《指南》从场所布置、功能分区到设施配备、人员配备等方面，均提出了具体的建议说明。服务站需设置接待、受理、和解（调解）和资料档案存放等区域，并配备必要的办公设施和电子设备；工作人员则需具备扎实的专业知识和良好的沟通能力，以便为消费者提供更为准确的信息和更为专业的服务。此外，还鼓励服务站创新服务模式，引入先进技术手段，如智能客服、在线调解等，以满足消费者日益多样化的维权需求。

为提升服务站的规范运行和服务水平，《指南》建立了完善的监督评价机制。通过专项检查、随机抽查、满意度调查等多种方式，对服务站的建设和运行管理进行常态化监督。同时，采用服务对象评价和自我评价相结合的方式，对服务站的运行与管理开展日常考核和年度考核，有效保证服务站的服务质量和工作效率，促进消费维权服务体系的持续改进和优化。

山西省此次发布的《消费维权服务站建设指南》省级地方标准，不仅是对消费者权益保护工作的一次重要创新和突破，更是对全省消费环境优化与消费者权益保护工作的有力推动。随着该标准的深入实施与不断完善，将为广大消费者提供更加优质、高效的维权服务体验，推动消费。

来源：山西日报
编辑：程浩
校对：柏冬雪
审核：张琛熙