陕西省市场监督管理局消费维权监测 （2023年度）

2023年，省市场监管局12315投诉举报指挥中心（以下简称省12315中心）受理各类投诉举报咨询共计1114227件。其中投诉366630件、举报110860件、咨询636737件。已办复1096939件，办复率98.45%，为消费者挽回经济损失6448.91万元。

一、投诉情况

2023年，省12315中心共受理投诉366630件。其中，商品类投诉191636件，服务类投诉174994件。全省投诉类位居前五位的分别是：一般食品、服装鞋帽、餐饮服务、销售服务、文化娱乐体育服务，合计占投诉总量的37.98%。

（一）商品类投诉

商品类投诉位居前三位的分别是：一般食品、服装鞋帽、交通工具，合计占商品类投诉总量的47.31%。与上年相比，家用电器投诉量由上年的第5位降至第7位，化妆品投诉量、首饰投诉量取代装修建材投诉量、房屋投诉量，排位进入前10位，其余排位基本一致。

图1 2023年全省商品类投诉量情况

其中，一般食品投诉位居第一，占比27.47%。反映的主要问题为：一是购买的食品过期、变质或有异物。二是商家宣传与实际不符。三是未明码标价，结算金额与标价不符。

服装鞋帽投诉位列第二，占比12.84%。反映的主要问题为：一是商品有质量问题，商家不处理。二是商家宣传与实际不符。三是商家未按承诺时间发货。

交通工具投诉位列第三，占比7.00%。反映的主要问题为：一是商品有质量问题，商家不处理。二是商家不履行合同约定。三是商家宣传与实际不符。

（二）服务类投诉

服务类投诉位居前三位的分别是：餐饮服务、销售服务、文化娱乐体育服务，合计占服务类投诉总量的35.41%。

与上年相比，餐饮服务投诉量由上年的第3位升至第1位，住宿服务投诉量由上年的第6位升至第4位，专业技术服务投诉量由上年的第10位升至第7位，教育培训服务投诉量由上年的第2位降至第5位，租赁服务投诉量由上年的第7位降至第9位，物业服务投诉量由上年的第8位降至第10位，其余排位基本一致。

图2 2023年全省服务类投诉量情况

其中，餐饮服务投诉位居第一，占比12.94%。反映的主要问题为：一是商家提供的餐品变质或有异物。二是未明码标价，结算金额与标价不符。三是商家侵犯人格尊严，侮辱、诽谤消费者。

销售服务投诉位列第二，占比12.63%。反映的主要问题为：一是办理的优惠券、会员卡、充值卡无法正常使用。二是商家关门停业，退费难。三是商家宣传与实际不符。

文化娱乐体育服务投诉位列第三，占比9.84%。反映的主要问题为：一是办理的会员卡、充值卡无法正常使用。二是商家不履行合同约定。三是商家关门停业，退费难。

二、举报情况

2023年，12315中心共受理举报110860件。位居前五位的分别是：广告违法行为、侵害消费者权益行为、不正当竞争行为、食品安全违法行为、其他市场监管领域违法行为，合计占举报总量的72.41%。

与上年相比，不正当竞争行为举报量由上年的第7位升至第3位，其他市场监管领域违法行为举报量由上年的第3位降至第5位，产品质量违法行为举报量由上年的第6位降至第8位，计量违法行为举报量取代合同行政违法行为举报量，排位进入前10位，其余排位基本一致。

图3 2023年全省举报量情况

其中，广告违法行为举报位居第一，占比21.88%。反映的主要问题为：一是商家使用夸大或绝对化用语进行广告宣传。二是非医疗机构发布医疗广告。三是利用患者名义、形象发布广告。

侵害消费者权益行为举报位列第二，占比13.59%。反映的主要问题为：一是商家宣传与实际不符。二是销售假冒伪劣产品。三是商家不履行合同约定。

不正当竞争行为举报位列第三，占比12.92%。反映的主要问题为：一是商家宣传与实际不符。二是未经厂家授权在网络平台销售。三是假冒他人注册商标。

三、简要分析

（一）从诉求总量分析，2023年诉求总量呈较高增长态势，远高于2022年的增幅。其中，投诉、咨询的增幅远高于举报的增幅，反映出消费者自我维权意识更加强烈。从各类接收渠道分析，通过12315热线电话受理量较上年增幅显著，且远超网络渠道受理量，反映出消费者对12315热线电话的较高认知度和认可度。

（二）从投诉举报热点领域分析，服装鞋帽、通讯产品、化妆品、首饰和住宿服务、文化娱乐体育服务、餐饮服务、专业技术服务、美容美发洗浴服务投诉量较上年增幅较大。不正当竞争行为、计量违法行为、违反登记管理行为、食品安全违法行为的举报量较上年增幅较大。反映出疫情管制放开后，居民日常社交生活相关消费、旅游消费加速恢复，同时相应的消费纠纷、违法行为亦迅速增长。

（三）从地域分析，西安、咸阳、汉中、榆林、渭南的投诉举报量继续位居全省前五位。体现出地区消费诉求与本地经济发展水平、消费活跃水平、消费者维权意识的相关性。

（四）从咨询情况分析，2023年咨询总量较2022年增长显著。咨询内容方面，消费维权法律法规占比44.67%，市场监管系统业务占比14.12%，非市场监管系统业务占比37.33%，体现出12315热线在消费者中具有较高知名度、信任度，持续发挥着为消费者提供各类法律法规、业务咨询的社会服务功能。

编辑：高阁晨