2022年度陕西消费者满意度测评结果揭晓

3月16日“2022年度陕西消费者满意度测评结果揭晓活动”在西安召开，发布了与民生息息相关的11个行业消费者满意度指数。

2022年度陕西消费者满意度测评，自2022年4月份开始进行筹备、策划、组织工作，5月份正式在全省范围内开展“消费者满意度测评”工作。本次测评，严格依据中国用户满意度指数模型、《用户满意度测评规范》《商业服务业顾客满意度测评规范》（SB/T10409-2007）《顾客满意测评通则》（GB/T19039-2009）《顾客满意测评模型和方法指南》(GB/T19038-2009）《质量管理顾客满意监视和测量指南》(GBZ 27907-2011）《质量管理顾客满意监控和测量指南》(ISO/TS 10004）等有关标准执行，以保证测评活动的公正性、科学性和权威性。

测评工作筹备阶段，陕西省用户满意度测评中心联合全国知名专家，组成测评活动专家组，全程参与测评方案编制、执行计划制定、可行性认证等环节。在数据采集环节抽调研究骨干33名，一线数据采集人员802名，在严格遵守疫情防控要求的前提下，组成了关中、陕南、陕北三个调研组奔赴13个市（区），通过对 “品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、用户满意和用户忠诚”六大要素进行调查研究；测评工作运用“神秘暗访”“一对一面访”“焦点座谈会”“定点拦截访问”“电话调查”“网络调查”等方法；测评范围涉及在陕西省从事银行、保险、电力、冶炼销售（加油站）、公共交通、通信服务、物业管理等与人民群众生活息息相关的11个重点行业的97家企业。

针对不同行业，不同规模企业属性选定样本框，进行方便样本及判断样本选择；采用5级李克特态度测量量表，结合6个结构变量、多个观测变量，使用层次分析法和因子分析法确定其指标权重，最终形成不同行业的调查问卷。根据行业分布及企业规模确定样本采集要求后，抽取专业访问人员进行合理分组，针对不同行业实行试访制度并形成详细的试访记录；在现场数据采集环节，实施了监督陪访制度，由督导人员现场对访问工作进行指导、监督和现场审核；访问结束后，随机抽取45%的问卷进行问卷复核，确保数据严谨及问卷质量。

测评过程中调查员本着客观、公正的态度进行数据采集工作，合计组织实施焦点座谈会140场，窗口服务性企业神秘顾客暗访733次。电话调查问卷55343份，拦截问卷12351份，网络调查问卷51220份，共计发放问卷120245份，其中有效问卷118914份，废卷1331份，问卷回收率为98.89%。

陕西消费者满意度测评工作的开展已经连续十一年，活动的开展极大的增强了人民群众对消费者满意度的认知，促进了陕西消费者满意度总体水平的提升。 

编辑：韩林玲