听民意 解民忧 西安国际港务区打造服务群众的“连心线”

近日召开的2023年全市大数据工作会议上，西安国际港务区12345市民热线从全市评选中脱颖而出，荣获“热线特色指标先进单位”奖。国际港务区按时办结率、工单满意率、涉疫工单办理质量排名全市第一；营商环境工单办理质量排名全市第二，网络工单办理质量排名全市第三，所有指标均为优秀。

“群众事，无小事。老百姓碰到操心事、烦心事、揪心事，只要拨打12345，我们就会全力帮助解决问题。”国际港务区党政办12345市民热线工作人员说，去年2月，一名市民因不清楚办理牌匾标识备案流程及所需材料而拨打热线。“接到市民的求助后，我们当即协调区城管局提供帮助，区城管局不仅安排工作人员上门提供业务指导服务，向市民详细说明了申报网站、办理流程、所需资料和相关的法律法规，还踏勘了设置现场，现场答复了市民所咨询的问题。”

 

 

2022年6月，一名群众反映新合街道兴南村生活用水污染严重。接到市民的投诉后，国际港务区立即安排新合街办进行实地核查。因修建西安地铁十号线、三号线重点项目施工时挖断供水管道，导致水质较差。新合街办村组干部立即协调接通临时水管保障群众用水，并及时修复、接通受损管道，保证水流通畅，恢复水质。

 

2022年8月，市民刘先生反映国际港务区华南城门口欧亚大道立交桥，从南向北的快车道上存在坑洼及桥面破损问题。接到工单后，国际港务区住房和城乡建设局工作人员立即赶往现场查看破损原因，组织力量进行维修，3天内就修复完毕。

 

2022年10月,市民张先生反映新筑街道仓门村老四川川菜门口的下水道返水，气味刺鼻。针对此情况，新筑街道立即安排保洁人员对川菜店门口下水道进行了清理，掏出管道堵塞垃圾，让管道下水通畅，消除了异味，同时，加强对街边门店的卫生管理，为街道居民营造干净整洁的生活环境。

 

国际港务区12345市民热线自开通以来，始终坚持 “件件有落实，事事有回音”的信念，坚守为民的初心使命，努力做到“民有所呼，我有所行”。西安国际港务区党政办有关负责人介绍，为提升工单办理质量、办理效率，热线严格落实7*24小时值班制度，确保工单接得更快、分得更准、办得更实，并建立了定期培训和日常培训相结合的长效培训机制，推动热线办理人员及时学习经济发展、社会民生领域的新政策、新要求，着力提升工单办理工作的规范化、专业化水平。

据统计，2022年，国际港务区共承办各类市民热线工单25462件，无超期办理情况；开展“一把手处投诉”活动6期，委领导和各部门负责人深入一线，倾听群众呼声，多方协调，累计解决群众“急难愁盼”问题45件；针对群众反复投诉的热点、难点问题，组织实地调研、现场办公50余次，想方设法推动解决群众疑难复杂事项3000余件，切实提高了辖区群众的获得感、幸福感和满意度。

接下来，国际港务区将以“营商环境突破年”为契机，聚焦提升12345市民热线响应率、解决率、满意率3大关键，严格落实“接诉即办、责任到人、快速办理、协调处理、及时反馈、跟踪回访”，以更饱满的热情、更优质的服务，听民声、畅民意、解民忧、稳民心，全力将辖区市民热线打造为更温暖、更高效、更满意的“连心线”，打造服务质效更优的营商环境。

编辑：高阁晨