无人管顾老年客户、业务内容未看清“被操作” 农业银行陕西分行这样回复

智能化时代，金融业更应思考如何提高“适老化”服务，给老年客户一个便捷、优质的服务体验。然而，西西新闻“西安银行业服务满意度调查”活动通过走访西安多家银行发现，农业银行陕西分行在“适老化”措施、对老年客户服务方面仍存在照顾不周现象。

老年客户无人管顾、业务内容未看清“被操作”

4月21日下午15点15分，中国农业银行西安西稍门支行客流量较大，很多客户进入大厅后无人接待，而此时间段客户多为老年人，需工作人员指导操作，工作人员数量有限，现场相对混乱。西西新闻注意到，有一位老人客户前来办理业务，先是在前台询问大堂经理，大堂经理让她去里面“现金超柜”自助机办理。当老人去指定位置后并无工作人员接待，导致老人来回折腾好几次，站在大厅里不知所措，最终抽了窗口号等待办理。

此外，有客户反映，工作人员在自助机上办理业务时略显急躁，会快速点击“同意”或“不同意”，而客户并未看清显示屏幕上显示内容。与此同时，该网点窗口业务办理等候区客户同样较多，有客户办理注销卡业务，等候约10分钟后，询问大堂经理得知根据排队情况预计至少还得再等30分钟。

 

（中国农业银行西安西稍门支行）

进门无人接待、服务态度不耐烦

4月22日16点25分左右，中国农业银行西安文景路支行客量不大，但仍存在有客户进入大厅后无工作人员主动接待现象。西西新闻注意到，有一名客户因对自己要办理的业务有不懂的地方，询问工作人员，但工作人员多次表示不知道该名客户在表达什么，态度显得有些不耐烦。此外，该网点自助存取款机无独立隔间，客户认为存在一定安全隐患。

 

（中国农业银行西安文景路支行）

 

（中国农业银行西安文景路支行）

候时较长、业务办理效率低

4月13日14点30分，中国农业银行西安高新路支行业务办理窗口开设较少，两个窗口仅开了一个，窗口旁边的业务柜台也只开了一个档口。现场有客户认为，等待时间过长，银行应增开业务办理窗口，同时提高办事效率。

 

（中国农业银行西安高新路支行）

关于上述问题，西西新闻已于5月7日致电中国农业银行全国客服部，希望农业银行陕西分行尽快给出正面回复。

5月11日，西西新闻收到农业银行陕西分行回复：人流量大、老年人居多的网点是在办理养老金代发业务，银行为了减少客户等候时间，会指导老年客户进行智能化操作，一切都是为了更好的“适老化”服务；有客户进门无工作人员接待情况，是工作人员正忙于处理其他客户业务；关于工作人员服务态度问题，是因为有客户代家人咨询相关问题，工作人员态度也并没有不耐烦。而关于客户未看清屏幕上显示内容“被操作”、窗口开设较少导致办业务候时较长等问题，农业银行陕西分行并未有明确回复。

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