西安银行业满意度调查 | 农行西稍门支行“适老”服务不周、等候时间长
西西新闻 @2022-04-29
老年人去银行办理业务，常因不熟悉智能化操作遇到不便，对银行的管理模式和银行工作人员的态度是很大的考验。西西新闻“西安银行业服务满意度调查”活动中发现，西安大多银行“适老化”设施、服务已非常完善。但个别银行在服务方面仍不能完全顾及到每一位老人的办理体验。本期西西新闻就此走访了中国农业银行西安部分支行。
测评银行：
中国农业银行西安西稍门支行、中国农业银行西安朱宏路北段支行
中国农业银行西安西稍门支行：办业务候时长，个别老年客户无人“管顾”
4月21日下午15点15分，中国农业银行西安西稍门支行客流量较大，其中老年客户居多。整体环境和设施都比较新，卫生干净整洁，等候区配备了皮沙发。
（中国农业银行西安西稍门支行）
因时值客量高峰，很多客户进入大厅后无人接待，需主动询问正在办理业务的工作人员。该行自助机配备齐全，但因客户多为老年人，仍需工作人员指导操作，工作人员数量有限，现场相对混乱。有客户反映，工作人员在自助机上办理业务时略显急躁，会快速点击“同意”或“不同意”，而客户并未看清显示屏幕上显示内容。
（中国农业银行西安西稍门支行）
该行窗口业务办理等候区客户同样较多。有客户办理注销卡业务，等候约10分钟后，询问大堂经理得知根据排队情况预计至少还得再等30分钟。
西西新闻现场注意到，有一位老人前来办理业务，先是在前台询问大堂经理，大堂经理让她去里面“现金超柜”自助机办理。当老人去指定位置后并无工作人员接待或协助办理，导致老人来回折腾好几次，站在大厅里不知所措，最终抽了窗口号等待办理。
中国农业银行西安朱宏路北段支行：服务热情耐心
4月21日下午16点05分，西西新闻实探中国农业银行西安朱宏路北段支行发现，该网点面积规模不大，但卫生环境干净整洁。总体客量不大，自助业务办理设备开得也比较多，窗口柜台只有一个。
（中国农业银行西安朱宏路北段支行）
该行在服务方面做得比较突出。有客户办理自述自己办理了一个相对复杂的业务，工作人员在帮忙办理的同时，全程耐心解答了他所有疑问。待业务办理完，工作人员更是热情地将他送出大厅，整体体验感非常好。
（中国农业银行西安朱宏路北段支行）
总体测评结果：
西西新闻探访西安多家银行发现，一般而言，客量大的银行服务“问题”会多一些，客量小更有利于“一对一”服务。以上两家农业银行西安支行中，西稍门支行因客量大，尤其是老年客户居多，服务有点“跟不上”，客户办理业务平均等候时间较长，还出现了个别老年客户无人“管顾”现象，虽然仅是个例，但该行仍需提升“适老化”服务，耐心指导老年人适应智能设备、提高办理业务效率；农行西安朱宏路北段支行暂未发现明显问题，服务方面客户满意度也比较高。
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