西咸新区秦汉新城“四不”之约：优化服务作风 提升群众满意度

为进一步改进工作作风，构建高效的工作运转机制，秉承“像对待亲人和朋友一样为民服务”工作理念，切实提升政务服务质量，西咸新区政务服务（秦汉）中心近日出台《秦汉新城为民服务“四不”行为准则》，要求工作人员遵守不能简单说“等靠要”“不知道”“不能办”“不归我管”的“四不”行为准则，在严格执行各项规章制度的前提下，耐心指导企业和群众“如何办”“该咋办”。“规范”从服务、工作、礼仪、文明用语及投诉处理五方面，优化工作细则63条，进一步推动干部转作风、提效率、树形象，营造有深度、有力度、有温度的服务氛围，不断提升企业和群众满意度和幸福感。

不说等靠要

对能在政务中心一次性办理的事项“马上办”；

对必须由群众本人办理且不熟悉办理程序的办理事项“领着办”；

对群众办理事项不紧急且需要到多部门办理的事项“代着办”；

对老、弱、病、残、孕等特殊人群需办理的事项要“帮着办”，确保随时可办，一路畅通。

不说不知道

对属于本政务中心办理的业务全面落实窗口无否决权和一次性告知制度，为申请人提供办理事项及流程、申请材料填报等方面的指导。

对不掌握、不了解、不熟悉的业务，要按照首问负责制的要求将企业和群众引导至相关窗口或部门提供帮助。

对于不属于本中心或新城办理权限的业务，及时登记企业和群众的姓名、联系方式和主要诉求，在了解相关信息后及时主动答复企业和群众。

不说不能办

对不属于受理范围的情况:不能简单说“不知道、不清楚”，应明确告知办理的方法和路径，给予具体指导，把有关政策讲明白，让申请人清楚知晓。

对不符合申请条件的情况:不能简单拒绝，应向申请人讲清楚补充内容和改进方法，比如主动提供办事指南、告知单、合格标准，告知该事项的申请要素，积极采取容缺后补、提前服务、现场指导等主动性服务措施。

对于法律法规有限制或规定不明确的模糊地带、空白领域的情况:工作人员不能未经请示就直接回绝，不能因为没有可以套用的标准条件就“一棍子打死”，要多思考，多研究，在规定时限内，尽快研究答复。要多从保护创新、有益尝试、把事办成的角度，主动为工作“铺路架桥”，涉及跨部门的申请，应当主动沟通、协调、征求相关部门的意见。

对不满意办理结果、反复提出诉求的情况：工作人员不能置之不理，不能因为已有办理结果就拒不受理，要耐心解释、核实情况，给出正确的办理清单和“路线图”。

不说不归我管

不能“不想管”。属工作人员职责范围内的，本人不能因思想信念的“脱轨”、服务意识的“掉线”、担当精神的“滑坡”，出现主观不作为、不想管的行为。

不能“不会管”。属工作人员职责范围内的，不能因能力不行，业务不熟，不知道如何管、怎么管，搪塞回复“不归我管”，要勤奋学习、精通业务并及时向业务负责人或上级领导请教请示。

不能“不敢管”。对于工作中的“旧账”“糊涂账”“烂账”等，不能想管、能管却不敢管，不能遇见问题绕着走，要积极与对方沟通并向上级领导汇报，敢于担当、勇于作为，攻坚克难。

投诉电话：96611、33185699

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来源/西咸新区秦汉新城
编辑/李玲