工商银行榆林分行践行适老服务 让金融有温度更有安全感

近期，中国工商银行榆林分行秉承大行使命和责任担当，坚持以人民为中心，认真贯彻“积极应对人口老龄化”国家战略，依托总行“工银爱相伴”老年客群服务品牌，聚焦老年人等特殊群体，多措并举切实做好适老化金融服务，助力老年客户跨越“数字鸿沟”，以“工行温度”护航老年客户的幸福晚年。
 
优化设施增服务，适老改造暖人心

今年以来，工行榆林分行围绕适老化支付服务示范网点和非示范银行网点达标建设计划，将榆林肤施路支行打造为适老化支付服务示范网点，其余32家营业网点打造为适老化支付服务达标网点，目前已完成适老化改造15个网点，正在改造10个网点，力争9月底前完成全部网点改造。32家达标网点全部配备爱心座椅、不同度数的老花镜、便民药箱、爱心窗口、轮椅等适老服务设施，悬挂适老服务专用敬老标识，指定1名兼职助老专员，提供引导、咨询和协助办理服务。位于老城区的肤施路支行作为示范网点，除了拥有达标网点的软硬件外，还设置无障碍轮椅坡道，配备1名专职适老服务专员，增加血压计、助听器、助老扶手、爱心服务卡、移动填单台等更多的适老服务项目，并设立“晚情爱心窗口”，提供“爱心票夹”等，进一步完善老年人相关支付结算业务配套措施。

客户服务无小事，细微之处见真章

为提升服务质量，特别是提升老年客户的服务体验，工行榆林分行今年制定《榆林分行客户体验整治与提升专项行动方案》《榆林分行服务工作综合考核评价实施细则》等方案制度，成立服务推进委员会并组建两个服务巡查组，负责辖区网点日常服务工作的现场巡查。要求各网点关注业务办理细节，保证一定数量的零钞库存，不得因人手紧张推诿大额残损币及硬币兑换业务。针对老年客户酌情提供“六温馨”服务，即进门扶一把、等候一杯茶、座椅有软垫、到号有提醒、现金有纸袋、出门有送别，同时面对老年客户在视力、听力等方面的各种困扰，要求员工耐心细致指导，不急不躁，业务过程中适时提高音量，放慢语速。

特事特办解难题，上门服务显真情

工行榆林分行出台专门政策照顾有特殊需求的老年人，针对疫情期间部分老年人不便使用健康码等方面，提供凭身份证登记、纸质通行证明等替代方式；同时，对于行动不变的老年人，实行特事特办，安排员工使用便携式智能设备上门服务，让老年客户及时得到贴心服务，切实提高老年客户服务体验。

 
引导培育助老人，反诈宣传受称赞

榆林分行历来重视老年客群的金融消保宣教工作，持续强化支付服务和金融知识宣传引导。一方面，充分发挥营业网点宣传主阵地作用，通过发放宣传折页，在电子屏、电视等多媒体设施轮播以及开展厅堂微沙龙等方式，向到店老年客户开展防范电信诈骗宣传教育，普及互联网金融安全防范知识，同时，在日常工作中，要求工作人员切实加强厅堂服务中的风险识别，尽心引导老年客户防范电信诈骗、非法集资，帮助老年客户守住钱袋子，安享幸福晚年。

另一方面，定期组织工作人员前往广场、社区同步开展“普及金融知识，守住‘钱袋子’”、“防范非法集资宣传月”、“普及金融知识万里行”等主题丰富的金融知识宣教活动，在人流集中区域设立宣传点并派发宣传折页，拓展宣传渠道，扩大宣传面，引导老年客户关注账户资金安全，帮助其提升反诈骗能力，履行社会责任，营造助老爱老的金融服务氛围。此外，为了解决老年人面临的“数字鸿沟”问题，结合老年客户的服务需求，有针对性地宣传工行的创新服务渠道，如幸福生活版手机银行，与标准版手机银行相比，该版本字体更大、界面设置也更简洁，操作中如遇到问题，可使用业内首推的“一键求助”功能，快速截图向他人咨询，且增设了安全向导，一步一步引导老年客户利用五重安全锁，锁好账户、管好资金。

工行榆林分行将常怀尊老之心，倾注爱老之情，笃行助老之事，继续聚焦老年人等特殊群体“急难愁盼”的具体服务场景，做实、做细老年客户群体服务的各项工作，让他们在数字社会中有更多的获得感、幸福感、安全感。
 
西西新闻榆林
编辑：任昴亮