追踪｜天猫国际提两方案解决“假蔻驰”投诉 西安消费者坚持“假一赔十”

西安消费者孙先生7月8日向西安市消费维权联合会投诉，在天猫国际海外直购店购买“COACH（蔻驰）”单肩斜挎女包经鉴定为假冒产品一事，经西西新闻报道后，近日有了新进展。

杭州市场监管：已受理消费者反映天猫情况

通过跨境电商个人消费详情单发现，孙先生此次消费的电商平台名称为杭州天猫进出口有限公司，电商企业名称则为福州意隆达商贸有限公司。西西新闻在企查查查询看到，由于“通过登记的住所或者经营场所无法联系”，福州意隆达商贸有限公司在2022年1月4日就被福州经济技术开发区监督管理局列入了经营异常名录。

 

西西新闻百度发现，7月4日有消费者在黑猫消费者服务平台上投诉，618期间在天猫国际欧洲直购购买兰蔻小黑瓶100ml，收到货后发现明显与正品不同。经查询是福州意隆达商贸有限公司销售。

据孙先生介绍，此前他已分别向福州市12315、杭州市12315进行投诉举报。但据福州市市场监督管理局受理后回复显示，福州意隆达商贸有限公司作为境内服务商接受杭州菜鸟供应链管理有限公司委托，作为杭州菜鸟供应链管理有限公司及平台客户在从事跨境电商业务过程提供报关服务。该公司表示不属于实际货物销售方，与消费者没有形成买卖关系。诉求人的诉求应由海关处理。

 

孙先生透露，目前杭州市余杭区市场监督管理局已受理了他对杭州天猫进出口有限公司的投诉举报。同时，此次购买同一批COACH单肩斜挎女包的其他消费者也向杭州市余杭区市场监督管理局进行了投诉举报。目前该局均已受理。

杭州天猫：欢迎面谈，并承担交通和住宿费用

对孙先生的投诉，西西新闻7月11日上午曾致电天猫客服，客服表示，工作人员将在24小时内回复相关情况。但截至西西新闻7月12日中午发稿时，天猫国际对此没有任何回复。

直到7月13日17时许，天猫国际发来短信表示，她们目前已和消费者联系沟通处理。

孙先生介绍，7月14日，杭州天猫进出口有限公司客服人员再次和他联系，提出了两种解决方案：第一，孙先生将购买的商品寄回，由天猫方按照退货流程给予全额退款；第二，邀请孙先生和爱人一起携带商品前往杭州天猫进出口有限公司进行当面沟通，并承担两人前往杭州和返回西安的交通费用以及在杭州住宿费用。客服人员在沟通过程中表示，杭州天猫进出口有限公司进行核实调查后认定该款包的供应商资质、采购流程并无任何问题。

西安消费者：坚持“假一赔十”诉求

对于杭州天猫进出口有限公司的解决方案，孙先生和爱人并不接受。“如果对方有诚意，他们可以来西安找我们协商解决，我们有自己的日常工作，不可能千里迢迢去杭州；其次，我们坚持通过法律途径维权并要求杭州天猫进出口有限公司按照‘假一赔十’的承诺进行赔付。如果无法得到满意的解决方案，我们不排除向法院进行起诉。”

从6月16日在淘宝天猫国际平台下单，到6月23日收到商品，再到7月14日接到杭州天猫回复，历时二十天时间，孙先生与爱人身心俱疲，但是问题时至今日也没有得到满意答复。他们仍然希望能够维护自己的合法权益，只是杭州天猫进出口有限公司的态度让他们感到心寒。

记者：张波

编辑：高阁晨