西安银行业满意度调查 | 工商银行凤城十路支行复印证件未在客户视线范围内

随着金融行业发展，老百姓综合化、个性化需求增加，对银行服务态度、体验等各方面考验加剧。西西新闻在西安市范围内开展了一场“西安银行业服务满意度调查”活动，不少市民反映，现在银行服务态度上参差不齐。还有市民反映，去工商银行办理业务，工作人员帮顾客复印证件，却不在顾客的视线范围内，如何保护个人信息不被泄露？
 
针对这些问题，西西新闻实地走访了西安多个工商银行，就服务态度及专业度、办事效率、基础设施、防疫措施等方面进行测评。
 
测评银行：
 
工商银行凤城十二路支行、工商银行凤城十路支行、工商银行陕西自贸区西安国际港务区支行、工商银行高新支行
 
工商银行凤城十二路支行：保安参与业务咨询
 
周内下午2点半左右，该行工作人员较少。门口保安参与业务咨询，在顾客扫码测温、提出办卡业务需求后，保安要求提供除身份证外的辅助材料。
 
大厅内约4人需要服务，仅有一位工作人员接待。由于人手不足，顾客需要主动找或等候工作人员服务，服务态度略显不耐烦。办理业务的三个窗口也仅开了两个。

（工商银行凤城十二路支行）

 
工商银行凤城十路支行：复印证件未在顾客视线范围内
 
该行保安守岗松散、防疫措施落实不严谨，扫码重在考验顾客的“自觉性”。大厅和窗口工作人员服务态度较好。
 
办理业务时，工作人员拿走顾客身份证原件进行查询和复印，其整个操作在一个墙体不透明房间内，未在顾客视线范围内，时长达1分钟左右。有顾客质疑，该行复印设备摆放位置以及此类“不透明”操作是否合规？顾客个人信息的隐私性如何得到保障？
 
工商银行陕西自贸区西安国际港务区支行：细节设置贴心
 
该网点面积不大、整体环境整洁，门口墙上设置有高峰时间段提示牌，细节设置较人性化。门口扫码测温程序严谨，大厅办理业务顾客较少，前厅接待人员服务专业、业务办理和问题解答耐心。
 
工商银行高新支行：高科技配套设施齐全
 
作为5G智慧银行网点，工商银行高新支行整体占地面积较大，现代化科技氛围装修、环境整洁。高科技、自助式服务体验佳，功能分区清晰。前厅接待人员服务态度好，窗口工作人员办理业务能力专业。

（工商银行高新支行）

 
以上为本期西西新闻探访情况，就个别网点窗口不全开问题，西西新闻随机采访的一位市民表示：“银行这么做纯粹是为了节省人力成本，可增加了我们的时间等候成本！”
 
有相关专业人士表示，现在很多业务是不需要在网点排队办理的，可以在自助机、手机银行、电子银行上直接办理。但不少市民，尤其是年长者不会操作或担心有风险，不太愿意尝试一些新的电子银行和自助金融方式，仍希望以窗口办理的方式来保障安全。
 
就复印证件未在顾客视线范围内问题，出于对顾客隐私保障及信息安全性考虑，银行应严格规范相关服务，在顾客视线范围内进行查询、复印等专业性操作。
 
总体测评结果：
 
走访的西安多家工商银行整体服务环境较好、配套设施完善，尤其是主打科技、智能的工商银行高新支行，在互动体验、金融科技发展等各方面都值得借鉴；总体防疫政策落实到位，个别网点需要加强管理、严格落实政策；存在个别网点窗口不全开、复印证件隐私性无法保障等问题，整体服务态度、专业度有待提高。

（YT01）