打铁还需自身硬 工行榆林高新区支行持续强化网点服务工作

今年以来，中国工商银行榆林高新区支行一直紧抓网点服务工作，为进一步提升网点服务质量，提高客户满意度，支行从多角度出发，持续强化服务工作，切实提高服务水平。

“态度+责任”。打铁还需自身硬，支行组织员工认真学习领会服务标准，强化履职能力，逐条落实服务工作具体要求。从改善服务态度入手，以“实现客户满意”为出发点，构建紧密的客户关系。杜绝服务态度“生、冷、硬”现象，注重服务语言的规范，支行领导班子定期对全员服务态度的监督和考核，对不合格的服务行为进行专项治理，加大问责处罚的力度，让有温度的服务成为一线服务主线律。

“环境+服务”。为提升客户到店体验，支行从环境入手，对现金业务、非现金业务等候区，智能服务区等对外环境及时清理，确保卫生干净无死角。员工统一着装，佩戴工号牌，将仪容仪表、服务礼仪等规范管理落到实处，细化对外服务标准，促进网点服务礼仪规范化，主动、热情接待客户，耐心、细致、准确的解答客户所咨询的问题，有效提高网点服务水平。

“学习+总结”。组织员工统一学习优秀的服务案例，一线员工熟练掌握服务中可能遇到的各类投诉、纠纷、意外等紧急事件的处理技巧，努力将现场矛盾化解在当时，避免问题升级。同时，借助网点服务质量监测与排队管理系统、客户之声系统等，对网点服务指标进行分析，总结服务工作中的痛点、难点，实实在在解决支行服务中存在的问题，改进薄弱环节，确保网点服务工作质量有效提升。（李思雨）TY02