工行榆林肤施路扎实做好消费者权益保护工作 全心全力解决网点客户的困难事

近日，中国工商银行榆林肤施路支行坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，不断提升站位，扎实做好消费者权益保护工作，坚持“以人民为中心”的发展思想，从群众最关心的问题抓起，用心、用情、用力解决网点客户的困难事、烦心事，真正践行“消保为民”，为金融稳健发展贡献一份力量。

聚焦难点，服务民生。肤施路支行地处老城区，老年客户居多，尤其是每月养老工资发放时，该行秉持“以客户为中心”的经营理念，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，优化电话银行、网点自助设备、线上手机银行APP等智能渠道老年客户服务流程，提升老年人操作体验。同时为老年客户提供便捷的专属设施，老花镜、轮椅、急救药、放大镜等这些便民设施，都是为了满足老年客户的特殊需求，让老年客户感受到家一般的温暖。

直面痛点，改善服务。该行主动联系周边优质客户，网点一线工作人员主动做好“事前”主动防范，常态化规范营销宣传行为，提升客户服务水平；“事中”有效处置，在网点显著位置设立咨询电话，持续畅通问题反馈渠道，快速处理客户诉求，切实解决客户的复杂疑难问题，确保客户问题解决率达到100%；“事后”积极改进，根据客户意见建议及反映的问题，持续优化各项制度文件、服务流程和工作要求，客户体验明显改善。

融合热点，传递温暖。该行一直以来依托网点阵地优势，积极开展金融知识宣传，一方面行内赋能，不断提升行内员工的消保意识；另一方面行外输出，定期向周边商区的商户以及社区的居民进行各类金融知识的宣教，帮助消费者理性选择适当的金融产品和服务，增强风险防范意识和责任意识，远离非法金融活动，更好地共享金融改革发展成果。

下一步，该行将持续细化完善消保各项工作，对内加强消费者权益保护工作管理，对外加大金融知识宣教力度、不断提升服务水平，维护消费者合法权益，规范自身经营行为，推动形成公开、公平、公正的市场环境和市场秩序。（通讯员：高书智）TY02