国网榆林供电公司东沙供电所：“平时多关怀点，老乡就方便点”

“很多年了，这个电话从来不敢离身，因为平时很多人用电上有问题习惯性打所长电话，就怕漏接。”国网榆林供电公司东沙供电所所长贺耀茜的手机常年24小时电量满满，据她介绍，所里所有员工都和她一样，也是将服务习惯融进了骨子里，沁润进日常的点滴工作中。

“平时多关怀点，老乡就方便点。”供电所运检工李雷雷说这话的时候，他刚刚结束核酸采集样点的电力日常巡视工作，在近期的防疫保供工作中，他们为所辖金沙路办事处和驼峰路办事处的81个核酸监测采样点提供充足的电力保障。

东沙供电所位于榆林市城区东郊，供电所现有人员19人，负责157个台区52857户居民的供电保障及用电服务，一直以来，为了更好地提升服务，东沙供电所秉持“人人是窗口，事事有回应”的服务初心，面对各类服务问题，他们因地制宜，动脑筋、想办法，不断创新服务方式，构建了“有温度、无死角、无时差”的亲情式服务格局。

善用“逆思维”服务有“温度”

东沙供电所所辖供电区域内廉租房、经济适用房较多，人口居住密集，用电服务需求量大，据悉，该公司东沙供电所99年成立，所辖供电区域内没有一户高压客户，地属老城区，居民用户占95%，一般工商业占5%，而当地工商业只有几个理发铺和电焊门市及一个酒店。

“这就导致我们日常大部分服务都是一些生活用电的小问题，如何与形形色色的居民打交道，让每一个人都感受到真诚的电力服务，需要我们学会转换思维，真正站在客户的角度去考虑问题。”贺耀茜说道。

2020年10月，在阶梯电价执行过程中遇到了一个小插曲，家住桃源路祥和巷的李先生因为每个月电费超标而对阶梯电价产生质疑，李先生觉得阶梯电价不合理进行了投诉，客服人员向他解释了阶梯电价的相关政策，他听了依旧不满意。贺耀茜了解到这个情况后，第一时间联络李先生，不曾想打不通电话，最后通过多次走访打听终于找到他。

“我用电用的多是给你们创收，为什么用的多反倒电费单价还高了。”李先生对贺耀茜的来访不以为然。

贺耀茜和同事们并没有过多解释阶梯电价的相关政策，她耐性地和李先生唠起了家常，慢慢地缓解他心中的抵触，并结合他家用电实际，在聊天过程中分享省电窍门，告诉他怎么在日常生活中巧省电。李先生听后觉得有点意思，接下来一个多月认真照做，结果第二个月电费果然没有超过阶梯电价。

“你们这个办法果然好，没有影响我们的正常生活用电，电费还省下来了。”最后，李先生乐呵呵的缴了电费，再也不提阶梯电价这茬事了。

做好基层供电服务就是要倾听用户真正的心声，想办法为他们解难题，这已经成为东沙供电所所有员工的一致共识。

妙用“节气表”服务无“死角”

东沙供电所按照“二十四”节气表，不断深挖为民服务内涵，结合日常供电服务工作，根据榆林地区二十四节气特点及供电实际，编制了二十四节气供电服务打油诗，建立了常态化服务月历表，让供电所每位员工对自己的重点工作一目了然，每位员工会对照二十四节气表中的服务计划内容井然有序地安排好各自的工作。

“这张二十四节气表已经成为我们每个人的服务行动指南，供电所的事儿繁多、琐碎，但是只要我们按照这张表去安排工作，服务肯定能做好。”贺耀茜指着创新工作室内上墙的二十四节气服务展板介绍道。除此之外，供电所结合客户实际困难，有针对性地建立特殊客户档案，在特殊节气时期为他们提供季节性暖心服务。

所里19名员工每日的工作就是下沉社区和街道，每天不厌其烦的为居民提供服务。2022年春节将至，东沙供电所主动对接社区、街道提前统计外出务工人员家庭情况及联系方式，详细了解返乡人员家用电器配置和使用情况，对已返乡人员开展上门服务，主动对务工人员家中的导线、开关、插座、家用漏电保护器等设施进行安全检查，消除隐患。同时，该公司优化低压用户办电流程，开辟返乡群众用电绿色通道，简化报装手续，缩短流程办理时间，实行“一站式”用电服务。

此外，东沙供电所结合季节性用电特点，开展形式多样的安全用电宣传，引导用户安全用电，发现老化、私拉乱接或配置不合理的设备，现场处置，义务更换，避免因不规范用电带来的安全风险，对年迈、行动不便的用户提供一对一、点对点式服务，向用户发放爱心服务卡，公开联系电话和服务承诺，用行动帮助用户解决用电方面的各类难题。

“供电所服务效率好，不光电力服务没得说，帮老人交房租，平时路灯坏了，门坏了这些琐碎事他们都给解决了，服务事无巨细，与他们打交道，比用儿子还方便。”东沙银沙小区一位姓张的退休老师，为人耿直爱较真，如今自告奋勇成为了东沙供电所客户代表与行风评议员。

所有服务工作贯穿全年，优质服务竭力做到无死角，东沙供电所成为当地群众口口称赞的“服务明星”，截止目前，东沙供电所已连续10年在行风测评中获得“群众满意单位”。

巧打“时间差”服务无“时差”

对于用户来说，不停电才是最好的服务。为了更好地提升服务质量，保证服务成效，东沙供电所创新性提出“零点检修”服务，通过将日常抢修运维工作集中在夜晚凌晨进行，降低了用户停电感知率。

“创新灵感源于日常工作，东沙这片儿户数多、老线路也多，每一次计划检修，居民们就开始吵吵，我们就想，怎么把这个矛盾解决了。”据贺耀茜讲述，为了将这个服务问题从根本上解决，东沙供电所成立了“启明星”QC小组，经过小组成员大量的调研与实践，终于完成了《缩短检修停电时间》课题实践，如今此项成果落地执行多年，已经成为提高用户满意度的一项重要服务举措。

“零点抢修这项成果能够实行这么多年，最重要是我们所里每个人都有共同的服务意识，对于我们来说服务没有工作日一说，如果用户有需要，哪怕是下班时间我们也会及时处理。”为了营造和谐统一的服务意识，据贺耀茜介绍，东沙供电所利用早晨及傍晚20分钟时间，实行“早会晚集”日常工作形式营造良好的服务氛围。“早会”内容包括安排当天的工作任务，对安全风险点、廉洁风险做好提醒，掌握每名成员的当日情绪及身体状态，对身体状况不好、心理情绪不佳的员工实行所内互帮互助机制；“晚集”内容包括总结当天工作完成情况和遇到的困难，大家一起想办法解决问题。这种常态化工作机制凝聚了东沙供电所的团队力量，提振了员工士气，改善了精神面貌，让行为规范、服务意识、安全生产成为员工的习惯性动作，使日常服务更加优质高效。

为了把电力保障服务延伸到供电末端，结合东沙地区大多数用户报修属于简单室内故障，东沙供电所成立了“闪电排障”室内电力维护队，日常用户遇到简单的用电问题，只要联系室内电力维护队，就能在最短的时间内得以解决。

设备稳定运行、服务快速响应，精心的管理与服务迎来了当地老百姓的一致认可，2021年，该公司东沙供电所荣获国网公司工人先锋号荣誉称号。（陈婷婷）YT01