陕西ETC：把责任扛在肩上 把用户放在心上

“在做好疫情防控的同时，我们要全力以赴做好话务接听和工单处理，提升服务质量，切实为保障疫情期间运输民生物资和应急物资的ETC车辆做好政策咨询等服务。”陕西高速公路电子收费有限公司ETC客户联络中心负责人说到。据悉，这是他连续第12天在客服热线大厅值守。
 

随着西安实行最严格的社会面管控措施，陕西高速公路电子收费有限公司把疫情防控工作作为当前最大的政治任务来抓，坚决落实省委省政府和省交通运输厅、省收费中心各项疫情防控工作要求，科学防范，积极动员，调配精干力量，全力为西安民生物资和防疫应急物资保供的ETC车辆提供咨询和投诉处理保障服务，用责任与担当，用温情与智慧，为奔赴抗疫战区的这些运输车辆快速进入目的地抢得宝贵的时间。
 

“客”不容缓 冲锋在前
 

12月22日，西安市发布《关于进一步加强疫情防控工作的通告》，西安全市小区（村）、单位23日零时起实行封闭式管理。 
 

当城市突然放慢脚步，一些人却加紧与时间赛跑，医护人员、警察和志愿者，他（她）们争分夺秒不停歇。陕西ETC作为为西安民生和防疫应急保障物资提供重要的保障的一份子，迅速吹响集结号，要求客服人员在做好自身防护的同时，协同一线抗疫人员共同战斗。电子收费公司为保障运输民生和防疫应急保障物资保供的ETC客户在疫情期间咨询及业务受理不断档、不拖延，连夜为全体客服人员出具出行证明并发放到手，确保次日客服到达“战位”人数，实现疫情期间ETC客户热线无漏接、投诉当日清零的目标，客户服务在疫情期间“不打烊”。疫情期间，全体客服人员实行24小时大班制，充分发扬交通人“特别能吃苦、特别能战斗、特别能奉献”的精神，在做好自身防护的同时，冲锋到陕西ETC客服抗疫的前线，协同一线抗疫人员共同战斗。为进一步做好服务，公司还在陕西ETC官方网站、微信公众号及时发布了《告客户书》，印发了《关于进一步加强全省ETC发行服务网点疫情防控工作的通知》，切实把广大ETC用户满意度、体验感放在第一位。
 

“您好，欢迎致电陕西ETC客服热线，请问有什么可以帮您？”此起彼伏的来电铃音，温馨的话语，专业的解答，优质的服务，给严寒的冬天西安增添一丝温暖，也赢得了客户的肯定与赞许。客服班长魏佳的孩子还小，上班前的分别是最依依不舍的，但一想到现在班组人员紧张、热线服务不能停业务不能断的紧迫，她都是在孩子清晨睡觉时悄悄地看一眼便走。最近对孩子的陪伴几乎没有，更多的就是靠视频电话，她说这个时候作为班长更要顶上，与大家共同奋斗，服务好司乘，保障好物资车辆便利通行。客服人员宗珂的孩子刚出生，在家休假照顾，得知班组人员吃紧，义无反顾即刻归队与大家共战疫情。在西安疫情形势如此严峻的形势下，陕西ETC合理安排岗位人员，话务、工单、质检、回访岗位适时调整，尽最大努力做好交通运输部ETC客服平台95022热线和陕西省96166客服热线的话务咨询、投诉处理、工单处理等工作，没有造成其他省份大量兜底、工单业务大量延迟和积压的现象，赢得了广大司乘和上级领导、同行业兄弟单位的充分肯定。拍摄的战疫短视频在“中国交通”“陕西交通发布”等新媒体平台发布后，点赞量持续走高，网友们纷纷为一线人员打气加油。
 

据悉，2021年12月23日0时至2022年1月3日17时，95022在线客服转人工401通，95022热线接听769通，为外省接听173通，96166热线接听5206通，接听率始终保持在90%以上。处理并办结各类业务工单近1500件。
 

“疫”不容辞，使命在肩
 

为切实做好疫情防控工作，所有到达“战位”的客服人员严格落实“点对点”上岗，严格落实防疫措施，坚持“保护自己就是保护家人，保护自己就是保护同事”的理念，能坚持自驾绝不乘坐公共交通工具，严格落实“一米线，规范佩戴口罩，洗手消毒”等措施，进入单位接受测温、绿码核验、核酸阴性证明等查验，上岗进入客服大厅后做好酒精消杀、座席加大间距、按时通风等。坚持每日核酸检测，专人监督。公司主要领导为解决客服人员疫情期间的实际工作困难，积极协调解决了夜间就餐、延长供暖以及防疫出行证明等问题，及时补充配发防疫物资，联系爱心企业为在岗职工送暖心奶茶，在元旦期间进行慰问，切实做到疫情防控与客服工作、公司正常工作两不误，确保民生保障和防疫物资运输通行ETC不耽误。
 

疫情期间，某公司急需开具54辆单位用车近一年半以来的发票，但因其票根网登录账号异常而无法开票。客户联络中心李丽同志第一时间核实到因其经办人已调离原工作岗位，原预留手机号码无法接收验证码，随后立即提交《申请变更单位经办人》材料，报部路网监测与应急中心联网结算服务部进行变更，并迅速变更成功，后通过线上远程协助指导该公司进行开票。有困即帮、有事即办，彰显了陕西ETC人的担当。
 

不光是公司客服人员在坚守，各ETC发行服务网点的工作人员也同样如此。西宝高速咸阳南收费站ETC发行服务网点的张怡同志是个90后党员，封控前一天她在上班，当得知消息后，另两名同事都给她打电话，因为孩子小，没人照顾，想让她帮忙顶班，她不假思索地答应下来。她说“没关系，你们就在家好好照顾孩子，别出门了，你的班我来上。”这一上就是十几天不能回家，虽然疫情期间ETC业务量比较小，但是通过96166打来的咨询电话却不少，很多电话也是咨询收费站疫情管控政策的，每一通电话她都能耐心回复，竭尽所能的为电话另一头的司乘解决问题。
 

陕西ETC在全力做好疫情防控工作的前提下，还大力推动客服工作人员的业务水平和服务质量不断提升，坚持两手抓、两手硬、两不误，切实做到线下携手齐心抗疫，线上业务能力共提升，为广大ETC客户提供优质高效的服务。2021年12月28日，客服联络中心组织线上ETC发行问题专项培训，主要对日常工作中常见发行问题解答以及单位更改经办人、发票、修改高速通行短信手机号、车牌占用、黑名单通行异常、绿通预约等案例的分析，对工作中常见问题“问诊开药”，使客服人员深入地了解问题产生原因以及解决办法，有效化解顽疾，更专业的为客户答疑解惑，提升服务质量，保障客服业务平稳运营。经过公司数据中心近日不断努力，12月31日在三秦通小程序上线ETC年度账单查询功能，方便司乘人员对年度使用情况进行查询。疫情期间，数据中心切实做好技术维护工作，客服部科学合理安排人员，全力保障ETC发行服务系统和客服系统稳定运行，正常运转。
 

他们说，提升客户使用体验，增强人民群众获得感、幸福感、安全感本就是他们的目标，疫情突袭，服务保障民生应急物资ETC客户更是他们义不容辞的责任。他们是客服岗位的平凡的守护者，是一支年轻的富有朝气的ETC队伍，也是交通窗口服务战线上冉冉升起的一颗新星。在这场没有硝烟的战场中，他们用年轻的臂膀，扛起重任，用敬业与奉献，诠释了陕西ETC人的责任与担当，为坚决打赢疫情防控攻坚战贡献ETC力量。YT01