9月8日，据京津冀三地消协组织通报，截至8月31日，此前被联合约谈的10家航空公司及5家线上售票平台已全部按期完成机票超售专项整改。

今年7月24日，针对机票超售领域存在的风险提示文字过小、位置隐蔽、补偿标准不明晰等突出问题，京津冀三地消协组织联合约谈了中国国际航空、中国南方航空、中国东方航空、海南航空、厦门航空、天津航空、四川航空、吉祥航空、春秋航空、河北航空等10家航空公司，以及同程、携程、飞猪、去哪儿、美团等5家主流线上售票平台，要求各企业于8月31日前完成全面整改。

从最新反馈情况看，各企业已对照约谈要求逐一落实四项核心整改任务，实现了全链条服务升级：

购票环节：由“被动查询”变为“必读确认”。各航空公司及线上售票平台均在购票页面强化规则公示。中国东方航空等航空公司将超售规则纳入机票销售全渠道告知体系；四川航空等航空公司在APP及小程序内将超售相关规则设为一级独立菜单；“携程”等平台在购票页面设置独立必读弹窗，旅客须阅读确认后方可继续购票；“去哪儿”等平台依托官方媒体开展航空超售专题科普。

处置环节：由“规范缺失”变为“全程留痕”。各航空公司明确遵循“先征集自愿者”和“优先登机规则”，处置过程全程留存记录。河北航空等建立了超售处置制度体系；中国国际航空等为老弱病残孕等特殊旅客设置系统识别标识并提供优先保障；海南航空等提前核查航班内特殊保障对象并预留座位；“美团”等平台在购票流程中设置特殊旅客信息录入功能，并同步至航空公司系统。

赔付环节：由“模糊协商”变为“标准明确”。各航空公司均明确对超售导致无法正常登机的旅客提供多种方案选择，不收取手续费及差价；各线上售票平台同步在订单详情页和售后通道清晰展示赔付标准及申诉入口。春秋航空等将超售后餐饮安排及机场往返接送要求纳入《超售处置手册》；厦门航空等要求优先告知现金补偿方案，简化现场赔付发起流程；“飞猪”等平台通过案例演练，确保客服人员熟练掌握超售问题处置流程与处置方法。

投诉环节：由“流程不清”变为“台账可溯”。各航空公司及线上售票平台均已建立超售投诉专项台账，各线上售票平台与航空公司投诉系统实现信息互通，明确了受理、处置、反馈时限，确保旅客投诉及时受理、按期办结。中国南方航空等持续优化超售管理模型，合理控制航班超售比例；天津航空等航空公司针对超售事件填写台账并记录处置流程；“同程”等平台在预订页面设置旅客申诉和反馈入口，方便旅客提交诉求。
 

来源/综合北京市场监管 工人日报
编辑/孙丽娜