近年来，陕西移动西安分公司技术先行，融合话务算力中台能力、工单服务算力、人工智能和云计算技术，充分发挥中国移动在云网、大数据等方面的能力优势，归集整合资源，强化系统集成，持续赋能12345市民热线，助力提高西安市政务服务的数字化、智能化、信息化水平，通过创新技术、全新理念和流程优化，实现政务服务的提质增效。

云基础平台提供数智服务

“你好，我家里暖气不热，但是我找不到供暖公司的电话，能不能帮我找人上门看一下？”找不到供暖公司的电话，小李无奈之下选择打给12345热线碰碰运气。“好的，您的诉求我已经记录，稍后会有专人与您联系。”电话另一头，工作人员将小李的需求上传到平台，没过几分钟，负责人就打来电话询问小李具体问题，附近的维修人员火速上门帮小李解决了暖气问题。

据悉，西安移动依托云基础平台，以赋能平台为应用支撑，建设了全渠道受理中心、全领域协同中心、全方位管控中心、智能化应用中心、共建共享知识库、热线大数据平台，将西安市内包括110、120、122、119、96333等紧急热线在内的51条服务类热线诉求服务一体化管理，为西安市民提供各类咨询、举报、投诉、便民服务、救助服务，推动了热线业务纳入“全渠道受理、全流程办理、全过程监管、全要素分析”的数字化流程管理，有效解决了热线号码繁多、机构庞大、办事低效等问题。借助智能回访、预警提醒、智能辅助、智能派单推荐等功能，整体提升了热线数字化水平和服务效能。

数据平台深度优化流程

“工单：有市民多次反映灞桥区十里铺街道成长树第一幼儿园附近经常有人违规停车，导致家长无法正常接送孩子。”在12345市民热线的民情数据分析大屏幕上，系统按照类型呈现持续热点、敏感事件、突发事件、苗头事件、重复投诉、群体事件六类，事件得到有效预警，趋势发展直观预判,群众诉求一目了然。

西安移动通过打造数据共享交换平台，对汇聚的热线数据施行安全、严谨的结构化数据管理，在权限控制范围内将所有数据共享开放，并给予服务接口调用能力。围绕热线中心的工作职能，进行数据规范处理、态势感知和分析预警，以关键问题为导向，打造分析中心和数据分析系统，为全市各业务领域主管提供数据支撑服务。

此外，在新技术应用方面，平台通过AI模型和算法支撑等方式对群众的咨询、投诉、举报、申诉、求助、建议、表扬、留言等全量数据进行数据挖掘、统计分析，基于分析结果，聚焦主要问题，定位主要矛盾，形成数据专报，为群众关注的热点问题提供前瞻性的数据支持，为管理部门科学决策提供科学有效的数据支撑。

管理高效应急保障有序

除了技术上的有力支撑，西安移动作为12345热线的运营单位具备高效的运营管理水平和成熟的应急保障预案，不断调整、提高12345团队的运营力量，面对每日的海量呼入，西安移动调集资源、人手共同参与到西安12345市民服务热线日常的话务工作中，确保工作人员7*24小时轮番值守，为政府与广大西安市民之间架起“连心桥”。

下一步，西安移动将继续发挥自身技术优势，借助5G技术、移动互联网、大数据、人工智能等技术手段，打造融合型的智慧政务服务体系，改善公众、企业获取政务服务的便捷性和智能性。

编辑：高阁晨