聚焦3·15 | 中消协2020年分析报告：交通出行消费突增大量投诉

2021年2月，中国消费协会公布2020年全国消协组织受理的投诉情况分析报告，报告聚焦消费维权的重点行业问题和突出现象。其中报告显示：2020年初民众的生活消费受疫情影响，交通出行消费领域短时间内突增大量投诉。

记者从中消协了解到，消费者投诉的主要问题有：一是年初疫情期间，机票退订纠纷突出。比如航空公司退款延迟、以代金券形式退款，有的国外航空公司甚至不退款。二是部分订票平台和航空公司相互推诿，消费者退票难。三是客服电话难接通，退款申请不能及时审核。四是部分航空公司推出“无限飞”产品，但是实际兑换时经常没有合适的座位。五是汽车租赁宣传与实际不符，无法正常使用仍被计费，出现故障无法得到及时服务，押金不能按约退还。

例如，2020年4月10日，北京市朝阳区消费者协会接到消费者王女士投诉，反映其于2020年3月7日在某订票平台上以2093元的价格购买了4月10日经迪拜飞往波兰华沙的阿联酋航空公司（以下简称阿航）的机票。3月19日，航班取消，王女士办理退票只收到167元退款。消费者不认可，投诉到阿联酋航空公司北京办事处所在地的朝阳区消费者协会。朝阳区消协接到投诉后，先后联系阿航北京办事处及订票平台，得知阿航于3月19日推出了退票规定，3月19日之后不能成行的只能改签，不能退票。朝阳区消协向其指出因不可抗力而取消航班不是消费者的责任，不应由消费者单独承担不利后果。排除消费者解除合同权利的做法违反我国法律规定，必须改正。4月15日，阿航公告：5月31日前订购的机票可以改签或兑换旅行券，如果既没改签也没兑换旅行券的，可以在两年后退款。朝阳区消协认为此政策依然不符合中国相关法律，应当继续改正。最终，订票平台与阿航协商在两月之内全额退还消费者购票款，并征得了消费者同意。

无独有偶，消费者周女士也遇见了类似的问题，2020年1月她通过某订票平台花费40,402元购买了“纽约—首尔—南京”机票。出行前收到信息被告知行程取消，消费者联系平台申请退款遭拒,后再次联系平台客服，客服表示其订单符合疫情期间的退票政策，但由于退款订单较多，审批需要一个月左右时间，消费者不认可，遂于2020年4月3日投诉至江苏省消费者权益保护委员会。消保委工作人员接诉后进行调查，消费者反映情况属实。经多次调解，平台于2020年4月13日将40,402元全部退还至消费者账户。

消费建议：疫情对交通出行类服务平台和航空公司是一次考验。疫情前，很多互联网公司声称采用高科技，大数据、自动化水平高，但遇到退票退款时，又以人工审核为由拖延处理、怠于履行义务。经营者的先进技术不能只用来研发新业务，甚或采用算法应用“算计”消费者，而应更好地用来服务消费者，提高客服水平，承担应尽义务。此外，建议有关政府部门加强与国外航空公司和国际航协的联系与磋商，畅通涉外航空公司客户服务，依法妥善处理消费者投诉。（记者 水木）