聚焦3·15 | 中消协2020年分析报告：在线视频引纠纷 网络游戏退费难

2021年2月，中国消费协会公布2020年全国消协组织受理的投诉情况分析报告，报告聚焦消费维权的重点行业问题和突出现象。其中报告显示：2020年初民众的生活消费受疫情影响，在线视频和网络游戏退费有大量的投诉。

消费者投诉的主要问题有：一是购买视频网站会员后，观看热门影视剧仍需单独付费，引发不满。二是一些视频APP推出免费试用活动，到期默认自动续费，消费者忘记关闭或在不知情的情况下被扣费，经营者不予退费。三是未成年人大额充值纠纷多，家长要求退款难。四是网络游戏经营者利用不公平规定，侵害消费者选择权、财产权，如在上线网络游戏产品的展示视频中加贴“最终效果以游戏内容为准”，使双方约定处于不确定状态，为自己违反约定开脱和免责。五是网络游戏道具抽奖概率不明，引发消费者群体投诉。

例如，2020年6月20日，湖北省襄阳市消费者李先生投诉，称其在6月9日晚转账时，发现银行卡内一万多元“不翼而飞”。查看手机短信，发现已被屏蔽。情急之下，连夜赶到派出所报警，警察建议先去银行打印流水明细。查询后得知，女儿一个多月来在某平台观看直播，陆续给主播打赏了10,429元。因为涉及金额较大，孩子悄悄把给平台打赏的记录删除了。李先生万般无奈之下，向湖北省襄阳市消费者委员会寻求帮助。接诉后，市消委会通过打赏聊天记录中的“叔叔”“阿姨”“小朋友”等信息内容，锁定了主播明知未成年人身份的证据；帮助消费者调取该平台的消费明细。6月21日，经过多次协商沟通，该平台认可此案属于未成年人在未经父母同意的情况下私自打赏的行为，同意全额退款，6月24日，打赏款全部退还至李先生账户。

再如，消费者王先生投诉称，自己12岁的孩子因上网课需要使用手机，在上课时页面弹出网络游戏广告，点击下载并打开了一款名为《宠物对决世代》手游，在短短一个多月的时间内充值金额达6,000多元，家长发现后联系游戏公司要求退款遭到拒绝。在上海市浦东新区消费者权益保护委员会的介入下，游戏公司仍以游戏账号是实名认证注册、无法认定是未成年人误充值为由不予退款。由于双方无法达成一致，故终止调解。

消费建议：网络视频平台提供会员服务应诚信经营，一次性告知会员权益和收费标准，不应在收费后另行限制会员权益，额外收取事先未予明示的费用。直播平台、网络游戏经营者应严格落实未成年人登录、充值、防沉迷等要求，开发有利于未成年人成长和树立正确价值观的节目、游戏。家长也要尽到监护责任，向孩子传递合理消费观，加强银行卡绑定、账户信息查询和支付密码管理，防止未成年人过度充值。发生不明大额充值情况，及时查明原因，收集账户消费明细、监护人不知情的证据、未成年人与经营者的聊天记录等，依法投诉维权，或向法院起诉。（记者：水木）