聚焦3·15 | 中消协2020年分析报告：直播带货问题多 线上购物别冲动

2021年2月，中国消费协会公布2020年全国消协组织受理的投诉情况分析报告，报告聚焦消费维权的重点行业问题和突出现象。其中报告显示：2020年初民众的生活消费受疫情影响，直播带货和线上购物短时间内突增大量投诉。


 

消费者投诉的主要问题有：一是部分主播存在夸大或虚假宣传等问题。如对商品作不实描述，宣传时使用绝对化极限词汇，夸大产品功能效用；选择性介绍产品，回避关键信息；展示、销售的商品非正品；低价推销劣质商品；承诺的优惠、赠品不兑现；诱导私下转账等。二是一些电商经营者拖延或者拒不履行合同约定。如随意砍单拒不发货、销售商品货不对板等。三是有些电商经营者不承担售后服务义务。如不执行“七日无理由退货”规定、不履行“三包”义务等。四是网购协议暗藏不公平格式条款。首次注册或软件更新后，都需要消费者同意经营者的协议，否则无法登录。消费者往往未加关注或不能完全理解协议的具体内容，导致后期维权陷入被动。五是个人信息泄露，商家促销短信不胜其烦。

例如，多名消费者向上海市消费者权益保护委员会投诉称，2020年10月21日凌晨，通过某网红直播间购买某公司销售的24小时定制无瑕粉底液，直播时承诺购买该产品会赠送价值400元花火底妆刷，但收到的是价值9.9元普通粉刷，认为与承诺不符。为及时快速处理消费者投诉，市消保委第一时间约谈该公司。该公司表示在直播销售过程中因花火底妆刷库存不足，中途改赠双头底妆刷，由于交易页面延迟和未精准把控订单量引发消费者投诉。市消保委向公司提出促销活动要制定预案，通过技术优化确保仓库库存与物流精准衔接，明确售后服务规则。经调解，该公司通过补寄花火底妆刷、更换其他型号化妆刷、补偿消费者金额等方式解决了纠纷。

又如，2020年10月13日，冯女士向湖南省株洲市消费者委员会投诉，称其10月5日通过网购平台上某商家网店购买了配套服装两件。10月13日，收货时发现只有一件衣服，联系商家，商家称另一件无货，消费者要求将已收到衣服一并退货退款被商家拒绝，故投诉维权。接诉后，工作人员立即开展调查，确认商家缺货未提前告知消费者，且配套的服装拆买后不好搭配，消费者退货诉求合理。调解人员指出消费者网购享有“七天无理由退货”的权利，已邮寄的那件衣服即使无质量问题，收到货物七天之内，只要不影响二次销售，消费者都可以无条件退货退款。通过调解，双方达成一致，商家同意全额退货并承担运费。

消费建议：《电子商务法》《消费者权益保护法》《广告法》《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》等法律规定对电子商务经营者责任有明确规定，直播平台、带货主播、平台内经营者等各方主体应依法落实相应义务，切实承担对消费者的责任。建议有关政府部门加大对直播平台、主播、经营者的审核、监管力度，明确直播带货视频的保存期限，相关主体的证据提供义务，防止有关经营者混淆经营业态，逃避法律规制；强化直播平台责任，加强对不法直播行为的查处，完善信用惩戒措施，对严重违法的责任主体实施市场禁入。对于直播购物，消费者要谨慎选择，冷静面对秒杀、劝诱，避免盲目凑单，拒绝私下转账，慎用专拍链接，留存直播视频，防范网购骗局。（记者 水木）